Que hacer cuando se cae el servicio

Por Boo | Viernes, 13 marzo , 2009
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Tarde o temprano, cualquier sitio web o aplicación fallará. Sin embargo, las consecuencias no sólo dependen de cómo se maneje la falla, sino que también cómo es informada. Hace poco la compañía de hosting Media Temple e incluso Google demostraron cuán difícil es para las organizaciones modernas responder rápidamente frente a una falla en el sistema. Aquí hay una lista de puntos a evaluar cuando esto suecede. Y sí, es dificil mantenerla en mente todo el tiempo.

El sábado 28 de febrero, el centro de almacenamiento de Media Temple falló, dejando sin servicio a miles de clientes hasta la mañana del lunes siguiente. Durante el incidente, la compañía no envió correos de manera masiva ni hizo de inmediato nada distinto a actualizar el estatus en Twitter. Sólo muchos después la compañía envió mensajes privados a las cuentas de algunos de los irritados clientes. Esto provocó la ira en blogs y comunidades online.

De modo similar, Google enfrentó una crisis hace pocos días cuando su servicio de Gmail dejó de funcionar por entre dos y cuatro horas. Varios millones de usuarios y compañías no pudieron acceder a su email. La compañía apenas hizo un breve comunicado en su blog oficial. Por supuesto, rápidamente los grandes medios, la blogósfera y las comunidades se ensañaron con mensajes acerca de la “Gfail”.

Estos ejemplos muestras que las organizaciones modernas necesitan seguir estas reglas de comunicación en momentos de crisis, y tratar siempre de tener capacidad de:

a) Preparativos

Define tus contrapartes principales: clientes, inversionistas, socios, proveedores, etc.
Pon atención en grandes foros en tiempo real donde puedan comunicarse.

b) Acciones urgentes

Tratar de definir lo que ha ocurrido en la medida de lo posible. Tener cuidado de mo mezclar los hechos con conjeturas.
Determinar que hacer al respecto: recuperar datos, solicitar recursos adicionales, etc.
Saber qué contrapartes resultan perjudicadas.
Establecer las vías de comunicación con dichas contrapartes. Evitar la especulación y las promesas optimistas y favorecer las actualizaciones constantes del progreso de la situación, para que no haya vacío de información ni frustración de los afectados.
Empieza a comunicarte.

c) Seguimiento:

Responder rápidamente a las nuevas preguntas planteadas por los principales interesados – siempre atenernos a los hechos / mensaje tal como dijimos antes y evitar la especulación.
Si se ha cometido un error, ofrecer disculpas y una compensación a las contrapartes afectadas.

En retrospectiva, Media Template reaccionó tan rápido como le fue posible, dedicando todos sus recursos a resolver el problema – y olvidando comunicarse activamente con sus clientes, generando enojo y acusaciones que pudieron haberse evitado. Google, por su parte, agravó el error al ofrecer en primera instancia información errónea a sus usuarios, señalando que la falla afectaba “a un pequeño segmento de usuarios”.

Ambas compañías fueron azotadas en Twitter, subrayando la necesidad que tienen las organizaciones de monitorear en tiempo real las comunicaciones que pueden mejorar o agravar instantáneamente la situación. Media Template declaró más tarde que carecía de personal suficiente para manejar las miles de conversaciones con sus clientes.

Puede que la mejor manera de actuar en esta situación sea definir un mensaje masivo y actualizarlo constantemente para evitar la especulación (y que los clientes llamen todos al mismo tiempo). Es beneficioso para esto contar con una única fuente de información donde todos los clientes pueden dirigirse para concoer el estado de la situación, por ejemplo un blog hosteado externamente.

No estamos diciendo que siguiendo estas reglas no habrán errores en las comunicaciones. El manejo de una crisis nunca es fácil -si lo fuera, no sería una crisis.

Fuente: Royal Pingdom

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Un Comentario en “Que hacer cuando se cae el servicio”

paw - Sábado, 4 abril , 2009 Dice:

weno el aport!:lol: